Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - В каких случах предъяявляют жалобную книгу

В каких случах предъяявляют жалобную книгу

В каких случах предъяявляют жалобную книгу

Регламент ведения книги жалоб и предложений


Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  • внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
  • фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  • регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  • контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне.

Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий. Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Дайте жалобную книгу!

  1. Право знать
  2. Статьи
  3. Право знать

12.03.2017 Автор: Мирослава Тумусова Количество показов: 1891 Считается, что эта фраза – страшный сон любого официанта, продавца или администратора, так как нелицеприятная запись в ней сулит всяческие кары со стороны начальства и грозит даже лишением премий. Но так ли это на самом деле? Кто-нибудь вообще читает книги отзывов и предложений?

Стоит ли тратить свое время на заполнение книги, или она нужна лишь для того, чтобы «выпустить пар», и никуда не идти жаловаться? «ЭС» решило поинтересоваться этими вопросами, ведь впереди совмещенные с праздничными выходные дни, и многие будут посещать кафе и рестораны, магазины, развлекательные заведения – места, в которых книга отзывов и предложений является средством обратной связи потребителя и руководства.

Из истории жалобной книги Жалобные книги существовали еще в дореволюционной России.

У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, ее основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были: — фиксация нарушений в сфере обслуживания населения; — отображение положительных отзывов пользователей различными услугами; — предотвращение злоупотреблений служебным положением; — прием предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда; Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учета и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам.

Три признака официального документа Для того чтобы вас не обманули и не подсунули простую тетрадку вместо официального документа, которым и является жалобная книга–книга отзывов и предложений, нужно знать, как она должна выглядеть. 1. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации.

1. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации.

Делается это для того, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу. 2. Книга состоит из нескольких десятков листков в твердой обложке. На первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению и телефоны контролирующих организаций.

3. Далее каждый листок представляет собой форму для заполнения из двух страниц: на лицевой стороне листа потребитель пишет свою жалобу, а на оборотной уполномоченное лицо организации должно отчитаться о результатах ее рассмотрения.

Жалобная книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения. Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год.

После окончания свободных страниц книга хранится один год и списывается. Как правильно попросить книгу В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Если ее нет в свободном доступе (например, чтобы предотвратить ее кражу), то предоставить ее должны по первому требованию.

Если ее предоставили в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе.

Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более не обязаны предъявлять свои документы. Как правильно написать жалобу Запись в книге должна быть подробной: опишите все обстоятельства произошедшего и изложите свои претензии.

Для обратной связи — оставляйте свои контакты!

Рассмотреть вашу жалобу должны в течение 30 дней. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах.

Кроме того, если вы оставили обратный адрес для связи, вам должны отправить отчет по результатам проверки вашего обращения. Но учтите, что книга находится в свободном доступе, и все ваши данные могут просмотреть другие посетители.

Если вам не дали жалобную книгу: — выясните причину отказа; — попросите позвать более старшего по должности; — пригрозите обращением в контролирующие органы; — оставьте письменную претензию, написав ее в двух экземплярах – один передайте представителю продавца, на втором попросите его расписаться в получении.

Ну и, конечно, если все эти действия не привели к удовлетворению ваших претензий, защищайте свои права потребителя путем обращения в Роспотребнадзор.

Роспотребнадзор: проверяем только наличие книги и факт ее предоставления потребителю Елена ЛИХОМАНОВА, начальник отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по РС(Я): — Законодательством предусмотрены два важных пункта, касающиеся книги отзывов и предложений: во-первых, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, во-вторых, он должен предоставить ее потребителю по первому требованию. То есть при проведении проверок Роспотребнадзор проверяет только эти два пункта, дальнейшего контроля не предусмотрено. Причем установлен перечень организаций, в которых данная книга должна быть: это предприятия торговли, общественного питания и предприятия, оказывающие бытовые услуги населению.

Не обязаны иметь книги отзывов и предложений, к примеру, медицинские организации или организации, оказывающие финансовые услуги (банки) – поэтому жалобы потребителей на отсутствие книг у данных организаций мы удовлетворить не можем. Кроме того, последние изменения в законодательстве установили претензионный порядок проведения проверки Роспотребнадзором организации, в которой потребителю не предоставили книгу отзывов и предложений.

Если ранее потребитель мог направить жалобу сразу, то сейчас от потребителя требуется сначала написать претензию должностному лицу организации, чтобы ему предоставили книгу или удовлетворили жалобу. Если потребитель не получит адекватного ответа на претензию, то после этого он может обратиться в Роспотребнадзор, чтобы инициировать проверку данного предприятия. Штраф за книгу Таким образом, если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора.

В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.8 КоАП РФ: предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Опрос: «А вы читаете жалобную книгу?» С таким вопросом мы обратились к руководителям предприятий сферы обслуживания.

Марианна Иванова, заведующая магазином бытовой химии: — Конечно, просматриваю.

Записей в ней немного, в основном жалобы касаются просроченной косметической продукции, все жалобы мы отрабатываем.

Василий, директор развлекательного заведения: — Каждый день! Наверное, потому, что приятно читать хорошие отзывы.

Жалоб пока не было. Мария СОЗОНОВА, хозяйка кафе домашней кухни: — Конечно, всегда просматриваю. Если есть жалобы и указан телефон, обязательно перезваниваю с извинениями, предлагаю пути решения проблемы и компенсации.

Обычно посетители остаются довольны. В основном у нас хорошие отзывы, что все вкусно и быстро. Количество показов: 1891 Выпуск: №9 (2586) от 10 марта 2017 г.

Возврат к списку Подписка Рубрики раздела

  1. Документы
  2. Право знать

TOP10 раздела Нюансы изнасилования Алименты: пять способов платить и… не платить Да не судимы будем! Какие ограничения накладывает судимость на гражданина Все участковые Якутска Арест под честное слово: все о домашнем аресте и подписке о невыезде Где и как отметить День рождения Сколько стоит стать законным водителем «inDriver»? Россиянам разрешили оформить захваченные прирезки к участкам Безработных лишат полиса ОМС Как не платить просроченные долги по ЖКХ?

Архив выпусков «Эхо столицы» №9 (2740) от 13 марта 2021 «Эхо столицы» в Facebook «Эхо столицы» в «ВКонтакте» Прогноз погоды Погода в Якутске

Gismeteo Прогноз на 2 недели

Какова ответственность за ее отсутствие

Так как в ряде организаций наличие книги жалоб является обязательным, законодатель предусмотрел меры административного взыскания за ее отсутствие. Как правило, выражаются они в виде штрафа, размер которого может быть различным: Для физических лиц Не более полторы тысячи рублей Для юридических лиц В размере, не превышающем тридцать тысяч рублей Если книга жалоб и предложений в наличии имеется, но по требованию потребителя не представляется, то предусмотрен штраф в тех же размерах, что и за ее отсутствие.

При этом если такой документ не представляет продавец, то в последующем он отвечает самостоятельно за данное правонарушение без привлечения своего работодателя. Рекомендуется хранить книгу для жалоб в открытом доступе, например, на стенде с информацией, чтобы избежать возможных споров и судебных разбирательств.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента.

В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

  1. Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
  2. Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
  3. На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
  4. Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
  5. На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя. к содержанию ↑

Не дают жалобную книгу?

Звоните в милицию!

Фото: Екатерина МАРТИНОВИЧ«Дайте жалобную книгу!» — этой фразой, к сожалению, нередко заканчивается поход в магазин или ресторан. На языке юристов этот документ называется Книга замечаний и предложений.

Разбираемся, могут ли не дать книгу и как правильно писать жалобы в ней.Продавец не имеет права спрашивать, зачем вам жалобная книга Начнем с того, что книгу замечаний и предложений в Беларуси должна завести почти каждая контора.

Магазины, кафе, рестораны, поезда, заправки, ЖЭСы, автошколы, детсады, пограничные пункты пропуска, банки. Словом, всего не перечислишь.

Книга — не просто тетрадочка в клеточку, куда вы записываете свои нарекания, а самый настоящий документ, оформленный по закону (как должна выглядеть Книга, см.

подверстку “Будь в курсе”).Случаев, когда в каком-то заведении вам не обязаны давать жалобную книгу, законом не предусмотрено. То есть не дать вам высказать какие-то замечания и нарекания в письменной форме никто не имеет права.- По закону* (п. 2 ст. 24) организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию гражданина, — говорит юрист ООО «Юридическая группа «» Екатерина Подзерко.
2 ст. 24) организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию гражданина, — говорит юрист ООО «Юридическая группа «» Екатерина Подзерко.

— Это означает, организация или ИП не вправе спрашивать, с какой целью понадобилась книга замечаний и предложений или требовать от вас какие-то документы, удостоверяющие личность.Более того, нет запрета на выдачу книги даже лицу, находящемуся в состоянии алкогольного опьянения.Кстати, то, что вы ничего не купили или не заказали, например, при посещении ресторана, тоже не является поводом не давать вам книгу.НА ЗАМЕТКУ: За не выданную по первому требованию книгу замечаний и предложений нарушителю (например, магазину, ипэшнику и так далее) грозит штраф от 4 до 10 базовых — сейчас это от 140 до 350 тысяч рублей (ст. 9.24 КоАП).Если пожаловаться не дают, звоните 102 Понятно, что каждая организация старается уговорить своего клиента жалобу не писать. А в некоторых случаях и вовсе используются крайние меры: мол, нету книги, у директора, в сейфе и так далее.

Почвы под собой все это не имеет. Не дают книгу — жалуйтесь в вышестоящую инстанцию (например, на магазин — в управление торговли города и так далее), а если и там не отвечают, то идите в суд.

Вот тут и возникает главный вопрос: как доказать, что книгу вам давать отказались?- Для того чтобы оперативно зафиксировать факт непредоставления Книги замечаний и предложений, можно обратится в органы внутренних дел для составления протокола, — советует Екатерина Подзерко. — Сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях (абзац 7 статьи 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г.

№ 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь»).Липовых жалобщиков могут вызвать в суд Жаловаться нужно тоже по правилам. Перед тем как перечислять свои претензии, нужно обязательно поставить дату, написать фамилию, имя, отчество (анонимные жалобы не рассматриваются!), указать свой адрес и телефон.

И только потом переходить к описанию возникшей проблемы.- Замечания и предложения должны быть написаны на русском или белорусском языке, текст должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком.

Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений, — говорит специалист.Но и это еще не все! За написанное вы тоже несете ответственность. Как говорится, слово не воробей.

В частности, законодательство предусматривает ответственность за оскорбление (умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме) в виде штрафа от 4 до 20 базовых и клевету (распространение заведомо ложных, позорящих другое лицо, измышлений) влечет наложение штрафа от 10 до 30 базовых.Суров закон и к так называемым систематическим жалобщикам или потребительским экстремистам.

В частности, законодательство предусматривает ответственность за оскорбление (умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме) в виде штрафа от 4 до 20 базовых и клевету (распространение заведомо ложных, позорящих другое лицо, измышлений) влечет наложение штрафа от 10 до 30 базовых.Суров закон и к так называемым систематическим жалобщикам или потребительским экстремистам. Так, если вас уже один раз наказали за оскорбление, оставленное в книге замечаний и предложений, то за вторую такую запись отвечать придется по уголовному законодательству (наказание — общественные работы, или штраф, или исправительные работы на срок до одного года, или ограничение свободы на срок до двух лет).- Помимо этого, если лицо систематически направляет необоснованные обращения, а также обращения, содержащие заведомо ложные сведения, в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю, то расходы, понесенные организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением обращений, могут быть взысканы с заявителя в судебном порядке в соответствии с законодательством (п.

2 ст.19), — уточняет Екатерина Подзерко.КСТАТИ Ответ на белорусскоязычную жалобу должен быть на “мове”! Отреагировать на запись, оставленную в Книге замечаний и предложений, организация должна в течение 15 дней. В исключительных случаях (например, по факту жалобы необходима проверка) этот срок могут продлить до 1 месяца.- Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

Кроме того, изложенными на языке обращения, — рассказывает Екатерина Подзерко.То есть если вы написали жалобу на белорусском языке, ответ на русском языке вам написать не имеют права.Кроме того, в письме вам должны сообщить о принятых мерах. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений.Так что если по каким-то причинам ответ до вас не дошел (например, его украли из почтового ящика), организация, на которую вы жаловались, должна сделать вам еще один экземпляр.

Если в вашей записи только благодарность и она не содержит каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, недостатков в работе организации отвечать вам не обязаны.А вы жалобы часто пишете? Расскажите на нашем сайте, помогло ли это решить какие-то проблемы А вы жалобы часто пишете? Расскажите на нашем сайте, помогло ли это решить какие-то проблемы БУДЬ В КУРСЕ!

Расскажите на нашем сайте, помогло ли это решить какие-то проблемы БУДЬ В КУРСЕ! Настоящая жалобная книга — это: — 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете;- на 67-й странице должны быть внесены сведения о лице, ответственном за ведение Книги;- на 68 — 73 страницах контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.* Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Как составить жалобу по отказу в выдаче жалобной книги?

Обязан ли магазин с табачной продукцией предоставить книгу жалоб?

Продавец в грубой форме отказ дать книгу жалоб, что делать? 29 Июля 2018, 22:08, вопрос №2064936 Оксана, г. Москва Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (3) 768 ответов 238 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г.

Москва Бесплатная оценка вашей ситуации Здравствуйте.

Сотрудник магазина не имел права отказать вам в предъявлении жалобной книги.

Напишите жалобу по данному факту на официальный сайт Роспотребнадзора или напишите жалобу и лично передайте ее в территориальный отдел Роспотребнадзора.

Попросите в своей жалобе, чтоб они провели проверку по данному факту и привлекли к ответственности магазин. 29 Июля 2018, 23:47 1 0 30 ответов 12 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г.

Москва Бесплатная оценка вашей ситуации Добрый вечер!

Необходимость наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

от 19 января 1998 года и в Федеральном законе . В силу ст. 14.15 КоАП РФ Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.

Вы может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаге и один экземпляр передать в магазин. После чего можете пожаловаться в Роспотребнадзор.

29 Июля 2018, 23:48 0 0 314 ответов 104 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Адвокат, г. Вологда Бесплатная оценка вашей ситуации Доброго времени суток!

Да, по Закону о защите прав потребителей любая организация занимающаяся реализацией любой продукции населению, обязана по первому требованию покупателя предоставить книгу жалоб и предложений. При неудовлетворении Ваших требований Вы за защитой своих прав можете обратиться в отдел Роспотребнадзора, а также в прокуратуру Вашего района и в отдел по защите прав потребителей местной администрации. Обращаться можно как по отдельности, так и сразу с общей жалобой во все указанные органы.

29 Июля 2018, 23:49 0 0 Все услуги юристов в Москве Гарантия лучшей цены – мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене. Похожие вопросы 06 Июля 2018, 15:29, вопрос №2045594 09 Мая 2016, 20:04, вопрос №1245852 11 Ноября 2016, 10:36, вопрос №1437743 05 Марта 2018, 11:44, вопрос №1926492 11 Октября 2018, 04:21, вопрос №2130928 Смотрите также

Продавец не дает жалобную книгу?

Вызывайте милицию!

Разбираемся вместе со специалистами, как вести себя в спорных ситуациях в магазине Поделиться:

Настоящий продавец не только о составе продуктов расскажет, но и выбрать нужные поможет.Фото: Павел МАРТИНЧИК Изменить размер текста:AA Поход по магазинам — дело не только необходимое, но частенько еще и очень приятное.

Однако иногда случается так, что все удовольствие от шопинга пропадает из-за неожиданного конфликта с продавцом.

При этом далеко не всегда понятно, кто прав, а кто виноват. И чтобы разрешить все спорные моменты, обращаться нужно к двум документам, в которых даны основные права и обязанности продавцов и потребителей: Закон о защите прав потребителей и Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания. Именно в этих Правилах прописаны ответы на некоторые спорные вопросы, которые могут повлечь за собой конфликты между покупателем и продавцом.

Должен ли продавец знать все о товарах, которые продает?

— Конечно! Продавец должен оказывать активную помощь при выборе товара, давать консультацию по их потребительским свойствам. Например, если речь идет о каком-то продукте, то он должен не только рассказать вам о его составе, но и о том, какие блюда из него можно приготовить. А если продавец сделать этого не может, вы можете оставить запись в книге замечаний и предложений, — говорит Игорь Ковбаса, эксперт Минского общества потребителей.

До обеда 10 минут — очередь не занимать?

В Правилах однозначно написано: начинать перерыв раньше времени продавцу запрещено. — Тем не менее за десять минут до окончания своего рабочего времени продавец может предупредить об этом покупателей, однако делать этого он не обязан, — уточняет Игорь Ковбаса.

Кстати, в отличие от ресторанов, кафе и столовых, которые вправе перестать пускать посетителей за 15 — 30 минут до закрытия, магазин должен закрыть двери точно в указанное время. А вот если вы еще успели зайти внутрь и положить какие-то продукты в корзинку, их вам обязаны будут продать.

Выгонять вас из магазина никто не имеет права. Кассир отказывается брать у вас старые мятые купюры.

Кто прав? — По закону ветхие купюры принять у вас обязаны. Все дальнейшие процедуры по их замене будет осуществлять уже сам магазин, — говорит Игорь Ковбаса. Правда, при этом все равно нужно понимать, какие купюры являются платежными, а какие — уже нет.

Подробнее почитать об этом можно в инструкции Нацбанка о порядке определения платежности и обмена банкнот. Тем не менее надорванные, испачканные или склеенные купюры у вас в любом магазине должны принять. Как поменять некачественный товар?

Конечно же, оставлять запись в жалобной книге или отправлять продавцу претензию (подробнее о том, как это сделать, читайте в рубрике «Кстати»).

И, к слову, замена товара — не единственная опция, которая в этом случае есть у покупателя. — Во-первых, вы можете предложить продавцу продать вам этот некачественный товар дешевле. Во-вторых, вы можете попросить его безвозмездно устранить недостатки — то есть починить товар. В-третьих, продавец может возместить вам затраты на его ремонт.

В-третьих, продавец может возместить вам затраты на его ремонт.

И в-четвертых, вы можете просто попросить вернуть вам деньги. Все эти варианты допустимы, вы можете выбрать наиболее для вас удобный, — поясняет Игорь Ковбаса. Правда, главное — не путать некачественный товар с качественным, который по каким-то причинам не подошел лично вам.

В этом случае вернуть в магазин получится далеко не все: например, косметику или нижнее белье придется оставить у себя. Товары, не подлежащие обмену и возврату, перечислены в постановлении Совмина

«О мерах по реализации закона о защите прав потребителей»

. Что делать, если продавец не дает жалобную книгу?

— Книгу замечаний и предложений вам обязаны предъявить по первому требованию и без объяснения причин.

При этом закон запрещает продавцу просить вас предъявить удостоверение личности, — рассказывает Игорь Ковбаса. — Если жалобную книгу вам все равно не дают, вы вправе вызвать милицию.

Такие случаи в нашей практике были. Милиция составит протокол об административном правонарушении, и продавцу придется заплатить штраф от 4 до 10 базовых величин (520 тысяч — 1,3 миллиона рублей).

Кстати, в этом случае (да и в любой другой конфликтной ситуации тоже) вы можете обратиться в вышестоящую организацию, которой подчиняется магазин, или на горячую линию любого общества защиты прав потребителей. Их контактные телефоны всегда будут указаны на доске информации в магазине. БУДЬ В КУРСЕ! Продавец обязан… Продавец не имеет права… КСТАТИ Как пожаловаться на продавца, если вы забыли оставить запись в книге?

Или же, к примеру, какой-то дефект в вашей покупке обнаружился уже после того, как вы пришли домой, а снова возвращаться в магазин не хочется.

Выход в таком случае у покупателя есть: он может обратиться в магазин с письменной претензией (заявлением).

По сути, это то же самое, что и запись в жалобной книге, только отправленная по почте.

— Обратиться к продавцу с претензией можно в том случае, если вы, как покупатель, считаете, что было нарушено любое из ваших прав: право на качество, безопасность, информацию, выбор… — перечисляет Ирина Астафьева, председатель правления Минского общества потребителей.

— Она необходима для того, чтобы в досудебном порядке разрешить возникшую проблему посредством письменного обращения. Заверять претензию у нотариуса или где-либо еще не нужно.

Достаточно подробно изложить, что и где вы приобрели, в чем заключается ваша претензия. При наличии производственных дефектов или недостаточной информации о товаре потребитель имеет следующие права: обменять товар, вернуть за него деньги, отремонтировать за счет продавца или заплатить за него меньшую сумму.

Эту претензию нужно направить письменно с уведомлением (например, заказным письмом) или по электронной почте. Впрочем, судебная практика показывает, что лучший вариант — все же письмо с уведомлением.

По закону об обращениях граждан ответ от продавца на такое письмо нужно будет ждать не больше 14 дней. Вполне вероятно, купленный вами товар придется отправить на экспертизу.

И если его гарантийный срок еще не прошел, проводить ее будут за счет продавца.

Кстати, еще одну копию вашей претензии нужно оставить у себя: она пригодится, если дело все-таки дойдет до суда. Еще больше материалов по теме: Поделиться: Подпишитесь на новости: Нашли ошибку в тексте? Выделите ее, и нажмите CTRL+ENTER Читайте также 18 Март21:33 18 Март17:02 18 Март12:37 18 Марта 2021 21:50 18 Марта 2021 16:04 18 Марта 2021 15:56 18 Марта 2021 17:59 18 Марта 2021 17:40 18 Марта 2021 14:16 18 Марта 2021 12:25 18 Марта 2021 16:55 18 Марта 2021 16:34 18 Марта 2021 13:07 18 Марта 2021 12:03 18 Марта 2021 10:35 18 Марта 2021 10:31 18 Марта 2021 11:52 18 Марта 2021 12:00 17 Марта 2021 21:20 17 Марта 2021 20:19 17 Марта 2021 0:00

Самоделкино

Расскажи друзьям об этом: Раньше, в советские времена, фразы «Дайте жалобную книгу» боялись многие продавцы.

Запись в этой книге способствовала решению большинства вопросов.

Сейчас жалобной книги не существует – теперь она называется книгой отзывов и предложений. Однако и в наши дни письменная жалоба может вам помочь. Единой утвержденной формы книги отзывов и предложений не существует.

Это может быть и специальный журнал, и стопка листов бумаги, скрепленных степлером, и обыкновенная тетрадь.

Но в любом случае книга должна быть прошита, пронумерована и заверена печатью магазина. Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Это касается как крупных супермаркетов, так и торговых палаток на рынке. По идее книга должна находиться на стенде «Информация для потребителя» в свободном доступе, однако зачастую ее приходится просить у продавцов или администратора магазина.

Когда вы просите книгу отзывов и предложений, вы не обязаны сообщать, для чего она вам нужна.

Если продавец отказывается ее предоставить, то согласно ст.

14.15 КоАП РФ он может быть оштрафован на сумму до 30 000 рублей. Книгу отзывов и предложений можно и нужно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя.

Помимо жалобы, в книге можно оставить предложение или пожелание заведению.

Правда, таких записей мало, обычно покупатели просят книгу, если у них есть какие-либо претензии. Жалобу напишите в свободной форме, при этом обязательно укажите все подробности: кто, когда, что, зачем и почему. Излагайте свои претензии сухим официальным стилем, избегая эмоций.

Не опускайтесь до оскорблений. Жалоба для того и пишется, чтобы администрация во всем разобралась и наказала виновных. Анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому укажите свои данные: фамилию, имя, телефон, по возможности адрес.

В соответствии с неофициальной инструкцией по ведению книги отзывов и предложений администрация должна в течение двух недель рассмотреть вашу жалобу и дать на нее ответ в специально отведенной для этого графе книги. Через две недели сходите и проверьте, есть ли ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или он вас не удовлетворил, подавайте письменную жалобу в Роспотребнадзор по месту нахождения предприятия.

Приложите к заявлению копию чека и укажите номер вашей жалобы из книги отзывов и предложений предприятия. Многие продавцы считают, что отвечать на жалобы в книге отзывов и предложений совершенно не обязательно.

Однако в п. 15 Методических указаний №31 дается прямое указание ответить в течение двух недель.

Имейте в виду, что данное правило действует только в Москве. В других городах необходимо опираться на местные правовые акты.

К сожалению, в некоторых регионах за игнорирование жалоб в книге отзывов и предложений действительно не предусмотрено никакой ответственности, так что велика вероятность, что запись в этой книге ничем не поможет.

Скорее всего, ваша жалоба не принесет никаких результатов, если не считать морального удовлетворения.

Бывает, однако, что предприятию небезразлично мнение клиентов: известны случаи, когда администрация увольняла продавцов из-за жалоб в книге отзывов и предложений. Кроме того, запись в жалобной книге поможет вам при обращении в суд или другие органы, например в Роспотребнадзор: она станет доказательством того, что данный случай действительно с вами произошел и вы обращались с претензией к продавцу. Если же вы хотите добиться конкретных ответов и действий, то оформите свои жалобы в виде претензии и отправьте ее продавцу по почте с уведомлением или отдайте лично в руки под роспись.

No related posts. жалобная книга Предыдущая записьКак заставить сервисный центр бесплатно отремонтировать технику по гарантииСледующая записьКак правильно написать претензию Расскажи друзьям об этом:

Читайте также

  1. Нужно ли сдавать вещи в супермаркете? Случайно разбили товар? Вы должны знать ваши права!
  2. Что делать в случае банкротства туроператора или турагентства?

    Жалоба. Иск. Все про страховое возмещение.

  3. Столкнулись с бракованным товаром?

    Гарантийная мастерская, советы на все случаи жизни.

  4. Расшифровка хитрого языка турагентств. Что делать в случае нарушения условий договора со стороны турагентства?
  5. Насколько легко вернуть в магазин вещь, купленную со скидкой? Защита прав потребителей на вашей стороне!
  6. Куда жаловаться на плохого адвоката?
  7. Компенсация за испорченный отдых.или как вернуть деньги за тур с недостатками.
  8. Банкротство застройщика — еще не приговор.

    Как вернуть свои деньги?

  9. Громкие дела с обманом туристов: причины и перспективы. Как туристу вернуть деньги за испорченный отдых в полном размере?
  10. С недобросовестными торговцами можно бороться при помощи книги жалоб и предложений
  11. Подарок от банка – кредитная карта. Какой сюрприз ждет потребителя?
  12. Хороший юрист — миф или реальность?

    Где найти такого?

  13. Пора отдыхать! Читайте внимательно договор с турагенством! Как отказаться от путевки.
  14. Порядок, процедура и основания для взыскания денег с ММСИС и Миллтрейд.
  15. Как покупателю обеспечить защиту своих прав при помощи гарантийного срока?
  16. Дело нелегкое — судиться с врачами!
  17. Что делать, если банкомат выдал не всю сумму?

    Советы юристов.

  18. Пылесосы, создающие проблемы или как не стать обманутым: подробности о Kirby.

    Как расторгнуть сделку купли-продажи пылесоса Кирби?

    Советы юристов.

  19. Перед покупкой мобильного телефона.советы юристов и адвокатов
  20. Чарджбэк – механизм возврата платежей по банковским картам. Легко вернуть деньги за оплаченный с помощью банковской карты любой товар или услугу.
  21. Составляем претензию в обувной магазин
  22. «Дайте жалобную книгу».

    Как отстоять свои права. Методы борьбы с недобросовестными продавцами.

  23. Как добиться качественного гарантийного ремонта?

    Правильная претензия и случаи замены товара.

  24. Насколько безопасно питаться в общепите.или
  25. Развод с косметикой DESHELI. Как защитить свои права? Как вернуть свои деньги?

Возникли вопросы по этой статье?Задайте вопрос нашим юристам и адвокатам. Сэкономьте свое время и нервы.Получите квалифицированную бесплатную юридическую консультацию онлайн или по телефону.

горячая телефонная линия: +7 (495) 797-35-89 (Только для жителей Москвы и Мск. обл.) Задайте вопрос юристу, получите квалифицированный ответи бесплатную юридическую помощь в течение 1 минуты!

Ваше имя: Регион: Москва и МОСанкт-Петербург и ЛОДругой регионАрхангельскАстраханьБарнаулБелгородБлаговещенскБрянскВеликий НовгородВладивостокВладикавказВладимирВолгоградВологдаВоронежЕкатеринбургИвановоИжевскИркутскЙошкар-ОлаКазаньКалининградКалугаКемеровоКиевКировКостромаКраснодарКрасноярскКрымКурганКурскЛипецкМахачкалаМурманскНижний НовгородНовосибирскОмскОрелОренбургПензаПермьПетрозаводскПсковРостов-на-ДонуРязаньСамараСаранскСаратовСмоленскСтавропольТамбовТверьТомскТулаТюменьУлан-УдэУльяновскУфаХабаровскХанты-МансийскЧебоксарыЧелябинскЧитаЭнгельсЯкутскЯрославль Телефон: +7() например (495) 6895658 Ваш вопрос: В соответствии с положениями Пользовательского Соглашения и Политикой Конфиденциальности — мы гарантируем полную анонимность всех консультаций получить консультацию

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку.

Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.Дополнительная информацияИногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Лицо, ответственное по заполнению книги

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+