Как грамотно продавать в онлайн-чатах и мессенджерах

Как грамотно продавать в чате и мессенджерах

VIP Telegram-канал по торговле акциями США и криптовалютами
6 часов назад
Scalper X6 - новейший форекс-индикатор с двойным фильтром!
7 часов назад


Распространенный стереотип: чаты и мгновенные сообщения для общения с клиентами связаны с обслуживанием и лояльностью, а не с продажами.

1. Адаптируйте сотрудников к работе в текстовых каналах

С уважением, сейчас мы пошагово разберем правила работы чатов сотрудников и мессенджеров. Отвечая на популярный вопрос: «Как научить их продавать» и так далее.

Первое, с чем вы столкнетесь при добавлении чата или обмена мгновенными сообщениями к другим вашим каналам обслуживания, — это сопротивление сотрудников. Поэтому начните с продажи продукта (через новые каналы) внутренним клиентам (сотрудникам).

Мы рекомендуем метод 5W1H, который традиционно используется в бизнесе для причинно-следственного анализа при выявлении проблемы. Представьте, что вы решаете проблему для своих сотрудников, объясняете причину — и тут же предлагаете решение. Поэтому сначала решите для себя, для чего вам нужны цифровые каналы и как вы будете организовывать новый бизнес-процесс.

  • Пример «адаптивной» беседы:
  • Почему: «Друзья, тренды говорят о том, что клиентам комфортно общаться с бизнесом в цифровых текстовых каналах — социальных сетях, мессенджерах и чатах — а мы хотим быть успешной компанией и оставаться впереди конкурентов. Новые каналы ускорят обслуживание клиентов, сделают это более естественно, увеличьте конверсию и увеличьте продажи».
  • Что: «Вот почему мы планируем ввести новые каналы — чат на сайте и обмен мгновенными сообщениями».
  • Кто: «Эти каналы будут обслуживать сотрудники отдела продаж, доставки и поддержки. В сложных ситуациях можно будет связаться с ответственными лицами.
  • Где: рассказать сотрудникам о технической реализации. Где именно им придется обрабатывать заявки (на своих телефонах или в специальной программе, например).
  • Как: «Прежде чем вы начнете работать в новых каналах, мы научим вас правильно общаться с клиентами и продавать в них больше».

Когда: «Мы планируем запустить каналы уже на следующей неделе.

Дайте понять, что основная цель общения с клиентами в новых каналах — не только информировать, но и продавать продукт!

Разница между «информированием» и «продажей»:

2. Обучите сотрудников проходить все этапы продажи

Мотивируйте сотрудников тем, что увеличение продаж в новых каналах означает потенциально большее вознаграждение (у менеджеров будет больше времени на обработку большего количества рекомендаций по сравнению со звонками по телефону). Не пытайтесь увеличить нагрузку на сотрудников при сохранении уровня зарплаты — вводите дополнительный процент с продаж в чате или в сообщениях.

Сначала поговорим о специфике канала. Общение в чате или мессенджере можно прервать в любой момент. Вот почему клиенты любят их: вам не нужно слушать, если вы не заинтересованы.

В целом продажи в чате аналогичны продажам по телефону — сотрудники разговаривают с одними и теми же людьми. Не изобретайте велосипед и используйте классическую схему продаж. Обучите своих сотрудников взаимодействию с клиентами на всех этапах.

Подчеркните, что главная особенность цифровых каналов в том, что сотрудник должен проявлять инициативу. Некоторым клиентам может быть сложно сформулировать вопрос. Итак, в конце общения используйте призывы к действию: предложите презентацию, прайс-лист, обменяйтесь контактами.

К сожалению, сотрудники во многих компаниях, уже использующих чат и обмен сообщениями, до сих пор играют роль посредника между клиентом и человеком, решающим его проблему. Это в корне неверно.

Обязательно попросите связаться с нами, если продукт временно недоступен, чтобы сообщить вам, когда он станет доступен. Если ваш товар специфичен (например, профессиональное, дорогое оборудование), то, к сожалению, вы не сможете продать его за один раз. Чат или мессенджер в этом случае выступают в роли «агентов по продажам» — удобно договориться о личной встрече, провести презентацию, подключить пробный доступ.

3. Не вставляйте сотрудникам палки в колёса

Предлагайте сопутствующие товары и услуги до того, как клиент спросит: «Что в упаковке? «Для этого спросите о контактах собеседника после основной транзакции, мотивируя удобство последующего общения (полезно для предварительной продажи).

Худший враг продаж в текстовых каналах — перевести клиента на «другого ответственного человека». Например, многие компании используют быстрые сообщения только для того, чтобы предложить призвание организовать услугу. Таким образом, они обслуживают клиентов быстрее, но не лучше. Фактически, потенциальные клиенты уходят, предпочитая из-за непрерывных решений, чем запутанного пути самообслуживания.

4. Анализируйте все аспекты процесса

Przemyśl Бизнес -процесс, касающийся работы в текстовых каналах. Когда клиент готов принять преднамеренные действия, он находится в шаге от покупки, перенаправление на другой канал убивает потенциал продаж.

Продажи, также через мессенджер или чат, должны быть постоянными. Вы можете следовать, если они есть, автоматизация воронки продаж в вашей системе CRM. Вы также можете сделать это вручную: попросите своих сотрудников ввести ключевые данные в отдельном документе (когда клиент впервые связался с вами, какой вопрос он задал, с какой проблемой он столкнулся).

Благодаря этим данным вы можете оценить эффективность продаж, определить ошибки и оптимизировать работу менеджеров. Например: сотрудники жалуются на большое количество неудачных запросов. Во -первых, проанализируйте источники трафика — возможно, вы настроили рекламную кампанию. Если нет ничего плохого, отчеты менеджеров могут помочь понять проблему.

Конечно, не всегда возможно заставить клиента платить в чате или посланнике из -за специфики продукта, но вы, безусловно, можете закрыть большую часть транзакции. Когда клиент говорит, что он готов купить или выполнить косвенное целевое действие (он назначит встречу, организует посещение), это фактически означает, что продажи продолжаются.

Последний дефект в текстовых каналах. Менеджер не всегда может чувствовать, что человек, с которым он разговаривает, еще не готов совершить покупку. Поэтому он должен сделать все, чтобы клиент оставался лояльным для компании.

Как работать с возражениями клиентов в текстовых каналах

Набор джентльмена: предоставление комплексной информации, ответа на все вопросы, предлагая альтернативные решения и способы общения с компанией. Короче говоря, делайте все, что должен сделать хороший менеджер. И это не имеет ничего общего с каналом.

Какие ошибки следует избегать при общении с клиентами в цифровой среде и что делать, когда делаются ошибки.

Давайте напомним вам, что графически процесс продаж выглядит так:

1. Возражения из-за ошибок на этапе подготовки к продаже

Клиент может начать с любой стадии взаимодействия с компанией, он также может сказать: «Я бы не стал покупать у вас. Компания N дешевле». Менеджер должен адаптироваться и помочь клиенту на всех этапах продаж, чтобы избежать ненужных и неожиданных возражений.

Клиент отказывается от разговора

Стадия подготовки к продаже состоит в определении портрета целевого клиента и создании сценариев приема диалога.

Следует понимать, что не все посетители веб -сайта готовы поговорить с менеджером по продажам. Возможно, клиент все еще не определился и хочет более точно изучать каталог, сравнить цены и т. Д. Поэтому «нет» отвечает на предложение о начале разговора или просто молчит.

Как решить?

Поэтому менеджеру компании будет отказано. Отказ отличается от оппозиции тем, что больше невозможно вступать в контакт.

Остановитесь, пока это не убило вас и ваши деньги.
8 часов назад
Scalper X6 - новейший форекс-индикатор с двойным фильтром!
7 часов назад

Используйте Yandex. Metrika или Google Analytics Systems, чтобы увидеть, правильно ли сработало обязательства на сайте.

Это должно быть вовремя. Не предлагайте привлекать клиента, когда он только что вошел на сайт.

2. Возражения из-за плохо установленного контакта

Когда вы уже начали вести разговор с клиентом, необходимо наладить контакт. На этом этапе может случиться следующее.Клиент выражает недоверие

Примите во внимание страницу страницы к действию. На странице продукта предложите выбор, предложите доставку на странице доставки.

Как решить?

Если онлайн -консультант получает от сообщений клиентов, например, «у меня нет времени / я не верю / я не хочу говорить сейчас», это показатель, что контакт слаб.

Дайте дружеский тон. Скажи привет, представить, обратитесь к клиенту по имени. Во время разговора, комплимент, шутка, согласен, спасибо. Если это уместно, пожелать им счастливого Рождества. Выразите позитивные эмоции, напишите «счастливой/счастливой». Используйте смайлики и избегайте формальностей. Помните: всего должно быть в меру.

Когда клиент выражает недоверие или нежелание говорить сейчас, задавайте открытые вопросы, чтобы понять причину и найти подходящие аргументы.

3. Возражения из-за невыявленных потребностей

Можно использовать светскую беседу (разговоры о погоде, праздниках и т. д.).

Клиент не хочет оставлять контактные данные

Выявление потребностей связано с обоснованием того, что вы предлагаете клиенту. Он должен видеть преимущества для себя! Но -.

Каждая компания хочет получить как можно больше контактных данных клиентов. Во время разговора в социальной сети запрос на отправку дополнительных данных (например, номер телефона) часто отклоняется заказчиком. Он просто не понимает, зачем тебе номер телефона.

Как решить?

Другая ситуация. Клиент пишет в чат и просит совета по сложному вопросу. Менеджер резонно решает, что проще поговорить по телефону — и просит номер. Клиент, в свою очередь, задает не менее здравый вопрос: почему нельзя общаться?

Запрашивая дополнительную информацию, убедитесь, что это удобно для клиента. Если нет, то и не настаивайте, это как минимум нелогично. Итак, почему текстовые каналы?

Клиент сомневается, стоит ли покупать или оформлять заказ

Вы также можете дать скидку на первый заказ за регистрацию на сайте. Таким образом, контакты можно получить сразу (имя, номер телефона, адрес электронной почты), не спрашивая клиента напрямую.

Как решить?

При выборе товара покупатель не может проверить его лично. Он возражает, и это естественно: никто не хочет иметь кота в руках.

Организуйте бизнес-процесс таким образом, чтобы у заказчика все же была возможность убедиться в качестве продукта. Например, Lamoda использует только курьерскую доставку. Если клиента что-то не устраивает, ему не нужно покупать товар, ему просто нужно заплатить небольшую стоимость доставки.

4. Возражения из-за неполной презентации

Чтобы убедить клиента совершить покупку, выясните, что именно его сдерживает. Задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, а не просто да/нет.

Клиент не понимает преимуществ

Клиент может запросить нужный продукт или уточнить детали того, что он уже выбрал. Задача продавца: предложить товар, максимально отвечающий потребностям покупателя. На этом этапе рассмотрим основные утверждения.

Как решить?

Цели известны: дорого, привык к тому, что сейчас использует, не интересно, не видя пользы и т.д.

В первую очередь разработать регламент работы с клиентами на основе реальных кейсов. Обсуждайте проблемные вопросы с вашими сотрудниками, записывайте для них сценарии. Укажите, где можно найти полезную информацию и к кому обращаться в случае форс-мажора. Удостоверьтесь, что «украшающие» и «давящие» слова (восхитительно/отлично и т. д.) не будут допускаться.

Клиент сомневается из-за недостатка информации

Во-вторых, привлечь персонал. Они должны иметь исчерпывающую информацию о выставленных товарах или знать, где их быстро найти. Так они смогут подробно описать преимущества, сравнить товар с аналогичными моделями и грамотно обосновать цену.

Как решить?

Типичный случай возражения-сомнения: после разговора с менеджером покупатель в последний момент передумал и отказывается от корзины.

Убедитесь, что ваши формы ввода данных работают правильно и что страницы загружаются быстро. Проблемы могут возникнуть из-за недостаточной оптимизации кода, плохого хостинга и т.д.

Если там все в порядке, ищите причину в качестве кадров. Скорее всего, менеджер не до конца убедил клиента.

Подводя итог: закрытие возражений ≠ закрытие сделки. Желательно после каждого отработанного возражения, по мнению сотрудника, получить от клиента обратную связь с использованием фраз: «Вы согласны со мной/как вы считаете, имеет смысл?».

В целом правила те же, что и для телефонных и офлайн-продаж: задавайте больше открытых вопросов. Поймите, почему покупателю нужен продукт, и проявите инициативу, чтобы обнаружить настоящую потребность, вместо того, чтобы пытаться продать «что-то» по более высокой цене.

Остановитесь, пока это не убило вас и ваши деньги.
10 часов назад
Густые и красивые волосы — это реально!
10 часов назад

Читайте также