Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как должен вести себя консультант продавец

Как должен вести себя консультант продавец

Как должен вести себя консультант продавец

15+ секретов, о которых неохотно рассказывают продавцы-консультанты и администраторы магазинов


94k Цены в торговых центрах в среднем на , чем в обычных магазинах, но мы этого не замечаем. Нашим вниманием управляют с помощью многих факторов: неровный пол замедляет движение; сложная планировка залов затрудняет ориентацию в пространстве; музыка, освещение и запахи вызывают желание остаться подольше. Все это — воздействие на все органы чувств, чтобы увеличить продажи. Зная, как работает ретейл изнутри, мы будем лучше понимать механику собственных решений и покупать только то, что хотим.

AdMe.ru прочитал истории работников сферы продаж и собрал информацию о том, к каким хитростям прибегают их компании.

Надеемся, что эти знания помогут вам не переплачивать за некачественные вещи.

  1. Качество вещей в аутлете может быть ниже, чем в основном магазине бренда. Поэтому, если вы купили вещь со скидкой и вас огорчает плотность ткани, стойкость краски, швы, как будто производителя подменили, вам не показалось. Часто одежду для аутлетов шьют от основной коллекции, заказывая в Китае партию из более дешевого сырья. По словам бывшего аутлета, перевозить нераспроданное из основного магазина в стоковый экономически невыгодно. Проще пошить отдельно.
  1. Шторки вместо дверей в примерочных создают искусственную спешку, заставляют сосредоточиться на принятии решения, ведь в любой момент может кто-то зайти.

    Для брендов масс-маркета объемы продаж — ключевой показатель, поэтому продавцы будут делать все, чтобы люди быстрее заходили и выходили из примерочной. В среднем 25 % тех, кто зашел в магазин, добираются и 67 % тех, кто побывал в ней, совершают покупку. Так как контакт с вещью увеличивает шанс ее продать, вы можете раздражающе часто слышать: «Примерьте».

    Это все тот же сенсорный маркетинг — тактильные ощущения плюс психологическое ощущение обладания еще до того, как вы оплатили покупку.

    Продавцы настаивают на примерке, потому что она увеличивает конверсию.

  1. Ищите вещи со скидкой . На переднем плане размещают самые дорогие, новые, популярные товары.

    Расчет на то, что покупатель возьмет несколько вещей по полной стоимости, прежде чем достигнет отдела уценки.

  2. Товар, на который хотят обратить внимание покупателя, лучше освещен. Как правило, людям свойственно тяготеть к тем областям зала, которые выглядят ярче. Специалисты в области сенсорного маркетинга и эмоций рекомендуют владельцам магазинов , чтобы выделить какой-то предмет коллекции.
  1. В магазинах бытовой техники всегда обращайте внимание на ценники: «Ценник с чертой — тройной бонус для продавца.

    Ценник курсивом — продажа без бонуса.

    Товар, выгодный для продавца, необязательно является плохим, как и невыгодный — хорошим, но ориентироваться на мнение продавца в этом случае не стоит», — пишет одного из магазинов электроники. И рекомендует не ждать новогодних скидок и распродаж: «Не будет их никогда. В декабре всегда растут цены, и чем ближе 31-е число, тем они выше.

    У многих есть 13-я зарплата или премии новогодние — о каких скидках речь? Если хотите сэкономить, лучшее время — октябрь-ноябрь».

  2. Некоторые ретейлеры минимум вещей в торговом зале. Это делается для того, чтобы покупатель побыстрее купил вещь, пока еще есть его размер.

    Владельцы бутиков следуют схожему принципу: у клиента должно быть ощущение , ведь он купил особенную вещь. Но лимитированность в бутиках реальная, а не созданная искусственно для увеличения продаж.

  1. Вы задавались вопросом, почему в проходах всегда так много людей?

    Дизайн магазинов часто включает «лежачих полицейских»: столы, стойки в проходах, дисплеи.

    Их задача — . Такую же роль выполняет ковровое покрытие: вам комфортно, вы идете медленнее, видите больше товаров и, вероятно, что-то купите.

  2. Сотрудников книжных магазинов обучают: «Вложите книгу в руки клиенту». Многие просто потому, что не хотят чувствовать себя неловко, поставив товар куда попало или долго разыскивая нужное место на полке. Принцип «вложить товар в руки клиенту» с тем же успехом будет работать и для других ниш.
  1. Избегайте распродаж типа «черной пятницы», кроме случаев, когда это распродажа всего ассортимента.

    «Каждый магазин, в котором я работал, имел специальную партию для „черной пятницы“, и все они были менее качественными. Мы получали товар с наклейкой $ 499.

    Он никогда не продавался по $ 499 и, вероятно, даже не стоил $ 299 (цена для распродажи).

    Это был явно ужасный продукт (неровные швы, ошибки в рисунке, ткань низкого качества), и мы должны были отправить его в распределительный центр.

    Мы уже распродали весь товар хорошего качества после окончания сезона», — пользователь под ником turkington19.

  2. Не надевайте новое белье до того, как постирали.
    Вы не знаете, где побывала вещь до того, как оказаться на витрине.
    «В магазине, где я работала, все нижнее белье швыряли в кучу на полу, чтобы его отсортировать», — бывший продавец под ником Legenderie.
  3. Если одежду доставляют по морю, она может быть опрыскана : так груз защищают от плесени на кораблях.

    Поэтому все вещи обязательно нужно стирать.
    Но обработка химикатами не единственная причина.
  1. Когда вы сравниваете в магазине похожие вещи, одна из них значительно дороже другой, и в итоге вы покупаете ту, что дешевле, — сработал . Дорогие товары порой используют как якорь: наше сознание цепляется за то, с чем можно сравнить, товар подешевле кажется не таким уж дорогим, и мы его берем.
  2. Если вы пришли за определенной вещью, убедитесь, что не оставили половину бюджета в кафе.

    Люди тратят на 20 % денег в торговых центрах с хорошим фуд-кортом. Для привлечения активно используют аромамаркетинг, распыляя в помещении с помощью специальных установок ароматизаторы.
    Это может быть шоколада, горячей выпечки, натуральной кожи, дерева, кофе, ванили, бисквита, жареного мяса, шампанского, фруктов, вина и чего угодно еще в зависимости от пожеланий заказчика.
  1. Прежде чем купить вещь, которая вас стройнит, убедитесь, что в магазине стоят обычные зеркала. Для этого надо посмотреть на зеркало сбоку: если оно искривленное, значит, изображение в нем будет не совсем правдивым.

    Некоторые ретейлеры комплиментарные зеркала (Skinny Mirrors), которые визуально стройнят фигуру.

  1. Если не уверены, что вам нужно сегодня купить конкретную вещь, не берите ее в руки.

    Если продавец предлагает вам потрогать товар, чтобы убедиться в мягкости, натуральности материала и прочих его достоинствах, не стоит этого делать. Психологический эффект обладания настолько силен, что прокуратура Иллинойса (США) однажды сделала .
    Они предупредили людей, что нужно избегать контакта с вещами, так как это побуждает совершить покупку.
  1. Если вам кажется, что на вас постоянно смотрят, скорее всего, вы правы.
    Консультанту нельзя поворачиваться к клиенту спиной.

    Но и разглядывать с ног до головы в хорошем магазине не будут.

  2. Приветствие продавца — это способ магазин. Консультант здоровается с каждым, чтобы покупатель ни в коем случае не смог расслабиться и что-то вынести. Расчет на то, что параноики посчитают, будто их запомнили, и не рискнут вести себя вне рамок закона.

Какие еще уловки магазинов и торговых центров вы замечали?

Фото на превью 94k Установите приложение Присоединяйтесь к сообществу людей, которые делают мир немного добрее

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным.

Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества.

Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно.

Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его.

Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»).

На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет».

Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать.

Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания.

Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Как себя должен вести продавец

17 марта 2012 Автор КакПросто! Продажа любого товара сопряжена с множеством трудностей. Поведение продавца в этом нелегком деле играет одну из важнейших ролей, ведь именно оно способно повлиять на конечное решение покупателя.

Статьи по теме:

Вопрос «Можно писать статьи и отзывы не добавляя фото обьекта» — 2 ответа Инструкция 1 Улыбайтесь и будьте дружелюбны. Вежливость и отсутствие хамских замашек — именно то, чего ждут покупатели от вас в магазине.

К сожалению, зачастую продавцы забывают о том, что именно вошедшие в магазин люди формируют их заработную плату. Не позволяйте себе резких высказываний, не спорьте и не критикуйте взгляд покупателей. Предлагайте свою помощь в выборе или консультацию каждому, кто посетил магазин.

2 Будьте настойчивы. Умение проявлять это качество приходит с опытом, ведь продавец не имеет права навязывать свое мнение. Вы должны мягко подвести посетителя к покупке товара.

Главное, четко определить, зачем пришел клиент — осмотреться и узнать цены либо совершить покупку. Разряд сомневающихся помощью ваших стараний должен быть причислен ко второй группе.

3 Знайте о своем товаре все. Продавец-консультант становится профессионалом только тогда, когда внимательно изучает то, что предлагает людям. Вы должны выучить все функции товара, его достоинства и недостатки по сравнению с другими ему подобными.

И только после этого вы сумеете по-настоящему качественно общаться с клиентами.

4 Внимательно выслушивайте пожелания покупателя. Набрасываясь на каждого посетителя, вы имеете все шансы разогнать будущих клиентов.

Оставьте советы до лучших времен, для начала просто вслушайтесь в то, что покупатель хотел бы получить, за какую сумму, с какими функциями и для каких целей.

Сопоставьте все эти факторы и предложите наиболее оптимальные варианты. Желательно, чтобы их было не менее трех.

Обратите внимание Следите за своим товаром.

Никогда не забывайте о том, что кражи в магазинах — довольно частое явление. Если вы заполучили чересчур заинтересованного покупателя, не стоит этому радоваться. Возможно, его друг, стоящий в стороне, во время вашей увлеченной беседы успеет нанести вам немалый ущерб.

Полезный совет Оформление витрины играет важную роль в привлечении покупателей. Если эта функция возложена на вас, старайтесь проявить изобретательность и не забыть о вкусе.

Смена композиции должна происходить не реже, чем раз в месяц.

Связанная статья Как людей заставляют сделать ненужную покупку Источники:

  1. как должен вести себя продавец

Совет полезен?

Да Нет Статьи по теме:

Похожие советы

Показать еще

Как вести себя продавцу консультанту

25 марта 2012 Автор КакПросто!

Продавец-консультант — далеко не последняя фигура в магазине. С его помощью клиенты могут разобраться с вопросами, возникающими в процессе выбора и покупки товара.

Чтобы работа консультанта была плодотворной, нужно не только знать все о продукции, но и проявлять дружелюбие и заинтересованность. Статьи по теме:

Вопрос «Можно писать статьи и отзывы не добавляя фото обьекта» — 2 ответа Инструкция 1 Будьте приветливы и доброжелательны.

Когда видите, что посетитель вошел в магазин или отдел, в котором работаете, обязательно поприветствуйте его. Исключите любые контакты со своими коллегами. Это может не понравиться клиенту, и он подумает, что общение с другими консультантами для вас важнее, чем с ним.

Не принимайте пищу и не жуйте жевачку на рабочем месте, т.к.

потенциальный покупатель может появиться в любой момент, а приветствовать его с набитым ртом, по меньшей мере, неприлично. 2 Правильно задавайте вопросы.

После приветствия спросите, чем можете помочь.

При этом не употребляйте такие формулировки: «Могу ли я чем-нибудь помочь? Нужна ли вам моя помощь?» Человек на подсознательном уровне будет стремиться ответить «нет», а форма вопроса лишь подстегнет его сделать это. 3 Не будьте навязчивы. Если человек ответил отрицательно или сказал, что не нуждается в помощи, не стоит насильно предлагать ее.

Отойдите в сторонку и подождите. Возможно, в процессе выбора посетитель постарается найти вас взглядом, и уже тогда можете проконсультировать его.

Излишняя навязчивость отталкивает и создает неприятное впечатление не только о консультанте, но и о магазине в целом. 4 Будьте заинтересованы, откажитесь от равнодушия.

Покупатель чувствует, хотите вы с ним общаться или нет. Если на все вопросы будете отвечать неполно или с неохотой, он обязательно заметит это. Поэтому старайтесь проникнуться проблемой собеседника.

Выясните, что конкретно ему нужно, и подскажите, какой из товаров удовлетворит его потребности в большей степени.

5 Если вы являетесь продавцом-консультантом определенной марки, ни в коем случае не позволяйте себе негативно отзываться о продукции конкурентов. Это непрофессионально и нарушает этические правила, существующие в рекламной сфере.

Совет полезен? Да Нет Статьи по теме:

Похожие советы

Показать еще

За что несет ответственность?

Продавец-консультант является лицом, материально ответственным, и это касается не только наличных денег или безналичных средств, поступающих на счет салона, но и всего ассортимента гаджетов, находящихся в торговом зале, за целостность торгового оборудования, оргтехники и пр.

При выявлении недостачи, материального ущерба возможно привлечение к уголовной ответственности, в соответствии с требованиями законов РФ. Работник на этой должности ответственен также за:

  1. несоблюдение конфиденциальности (утечка сведение о размере выручки, времени и режиме инкассации и пр.);
  2. неправильное ведение документации;
  3. ложное информирование покупателей и руководства;
  4. неисполнение своих функций и обязанностей;
  5. неэтичное поведение и т.п.
  6. нарушение трудовой и исполнительной дисциплины;

Если салон сотовой связи был обложен штрафом представителями проверяющих органов по вине продавца, то такому работнику придется отвечать и рублем, и наказанием вплоть до увольнения.

Любой проступок или правонарушение повлекут адекватное наказание в соответствии с требованиями законов РФ. Также вы можете изучить обязанности продавцов-консультантов других торговых организаций: в магазинах , , , , , , .

Что должен делать, а что нет?

Консультирующий продавец парфюмерно-косметического отдела, профессионального магазина должен:

  • уделить внимание каждому посетителю, чтобы клиент, даже не решившийся на покупку, все же ушел удовлетворенным и впоследствии вернулся;
  • быть исполнительным, дисциплинированным работником, на которого можно положиться.
  • уметь работать в команде – при необходимости заменить отлучившегося коллегу, подстраховать, взять на себя часть обязанностей;
  • перепроверять и уточнять цены;
  • ориентировать клиентов на продвижение акций;
  • быть вежливым и небезразличным к проблеме покупателя;
  • участвовать в приемке товаров и в проведении ревизий, инвентаризаций;
  • быть внимательным, чтобы не спутать свойства и состав продукции;
  • смотреть за потоками людей с целью обеспечения сохранности товаров;
  • правильно считать деньги, верно пробивать чеки;

Если возникают любые нерядовые ситуации, то об этом сотрудник немедленно обязан поставить в известность руководство Продавцу-консультанту парфюмерно-косметического магазина категорически недопустимо:

  • манипулировать ценами, обсчитывать людей;
  • игнорировать покупателей;
  • ввязываться в споры, конфликты;
  • быть грубым, сквернословить;
  • вводить клиентов в заблуждение недостоверной информацией о составе, свойствах товаров и пр.;
  • неопрятно одеваться и т.п.

Каждый из сотрудников вносит свою лепту в имидж торговой точки, довершает репутацию предприятия, и именно от этого зависит, станет ли магазин популярным местом для покупателей.

Каким должен быть современный продавец

Она есть! Вместо того чтобы идти проторенным путем и отпугивать часть клиентов, стоит попытаться использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Для этого нужно найти продавца, который подходит клиенту по типу личности.

Тому, как это сделать, и посвящается наш обзор.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка – уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече. Свои рекомендации о том, чему должны быть обучены продавцы-консультанты, на одном из российских для профессиональной аудитории представил Александр Зиновьев, коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр».

Подобное привлекает подобное, или подбор индивидуального менеджера Покупатели считают навязчивую услужливость продавцов чрезмерной и зачастую раздражаются.

Поэтому в начале общения с клиентом рекомендуется избегать таких избитых формулировок, как «Чем я могу быть для вас полезным?», «Давайте я помогу вам сделать выбор?», «Хотите узнать больше о том товаре, что вас заинтересовал?» Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Он заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту.

1. Исключить «давящую» ситуацию Рассмотрим ситуацию в дилерском автоцентре. Входящего клиента встречает не продавец-консультант, а администратор торгового зала, в обязанности которого входит выяснение с какой целью человек пришел – подобрать автомобиль, узнать цены или просто поглазеть. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью.

Благодаря трюку передачи клиента из рук в руки, менеджер как бы не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает продавца как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

2. Угадать психологический тип покупателя Еще одним важным моментом, которого необходимо добиться, это понимание психотипа клиента. Очень важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар.

3. Подобрать продавца, соответствующего потенциальному покупателю Как бы директорам торговых точек это не было неприятно, и как бы они не пытались от этого отмахнуться, но тот факт, что покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покидает магазин без покупки, остается неизменным. Об этом свидетельствует опыт салонов по продаже мебели, бытовой техники, автомобилей по всему миру.

Как же владельцам или администрации подобрать для клиента соответствующего менеджера? Это следующий вопрос, который возникает.

Но не так уже и мудрен этот вопрос, как может показаться на первый взгляд.

Аналитики выделили два типа личности потенциальных клиентов. Это покупатели «открытые» и «закрытие».

Первые активны, задают вопросы, управляют разговором.

С такими клиентами должны общаться такие же «открытые» продавцы, которые приветливо гнут свою линию и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре.

С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый», и наоборот), то покупатель будет чувствовать дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

И распознать одних от других не так уж сложно.

Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер.

По манере вести беседу можно определить, к какому типу клиент относится.

Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя.

В зависимости от этого и следует подбирать соответствующего продавца. 4. Научиться искусству замены одного продавца на другого Это тоже тонкий момент. Представьте ситуацию, когда с клиентом уже начал кто-то работать, а администратор, наблюдая за ними, явно понимает, что «не споются они» и на «поле необходимо произвести замену».

При этом надо помнить, что поменять клиенту менеджера без уважительной причины НЕЛЬЗЯ. Значит необходимо овладеть не слишком сложными трюками. Итак, если администратор видит, что обслуживающий клиента продавец не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель слишком активен и доминирует, он может обратиться к этой паре, к примеру, со следующими словами: «Прошу прощения, что прерываю, но к данному сотруднику в настоящий момент должен подъехать заранее оговоривший встречу клиент?

Вы не будете против, если вас обслужит другой продавец?» Пообщались и разошлись?, или Как прийти к продаже Итак, после того, как правильный продавец или менеджер подобран, клиента нужно «разговорить».

Ведь это собственно и есть самый важный аспект в цепочке действий, ведущих к продаже товара или услуги. Представляем некоторые секреты, как этого добиться: 1. Демонстрировать открытость самому и «раскрыть» покупателя Задача менеджеров – продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю.

Для этого продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка.

Кроме того, задача менеджера – «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе. Ведь в «открытом состоянии» человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, продавцам, желающим успеха, придется почитать литературу по психологии и оттачивать полученные знания на практике.

2. Задавать вопросы, на которые он ответит «да» Начать можно с нейтральных вопросов, не касающихся непосредственно предстоящей покупки. Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом.

Например, после знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?» Клиент говорит: «Да». Начав таким образом, эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

3. Ничего не навязывая, вести светскую беседу Как только продавец подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер сразу начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, можно посвятить какое-то время светскому общению. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр.

За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. 4. Действовать, а не предлагать это действие Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают:

«Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?»

Если клиент сразу ответит «нет», то общение можно считать законченным.

Поэтому лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. К примеру, не надо спрашивать: «Вы поедете на тест-драйв или нет?» А узнав, какой автомобиль нравится покупателю, сразу пригласить: «Теперь пойдемте на тест-драйв». Практика дилерских центров показывает, что мало кто из посетителей в таком случае отказывается.

Они идут, тестируют и это повышает готовность к покупке. Специфика ваших товаров и услуг потребует разработки собственных идей, как побудить потенциального покупателя к действиям.

5. Продумать методы работы с возражениями Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», и видит, как несостоявшийся покупатель уходит от них навсегда. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, можно задать простой вопрос: «Почему?» А вот контрвозражения на доводы клиента, почему он не готов принять решение сейчас, должны быть тщательно продуманы. То есть, у продавца должны быть встречные предложения, если клиент ответит, что: — здесь дорого (кредит, рассрочка, другая модель, уменьшение опций для снижения цены и т.д.); — нужно посоветоваться с мужем/женой (на какую сумму он(а) бы согласился?

Можем ли мы пригласить его(ее) подъехать сегодня); — всей суммы нет в наличии (за какой период он может ее накопить? Оставленный залог обеспечит текущую цену и т.п.). Работа с возражениями – это большое искусство, которое, как правило, не является только лишь природной харизмой продавца, но в большей степени – заранее тщательно продуманными аргументами и контрпредложениями.

*** Внедрение такого подхода в работе с клиентами может показаться сложным. Но на практике это не совсем так. Сотрудник, талантливый именно в качестве администратора или продавца, через месяц ежедневной практики, будет автоматически распознавать клиентов и чувствовать, какой подход требуется к каждому из них.

А приложенные усилия обязательно себя оправдают.

По материалам Интернета. Публикации по теме:

Переставали ли Вы посещать магазин из-за невежливости продавцов?

Проголосовало: 6 Проголосуйте, чтобы увидеть результаты

  1. 3. Мне это не важно.
  2. 4. Другое.
  3. 1. Да, было такое.
  4. 2. Нет, всегда все вежливы.

Комментировать Автор: Юрист Подписаться Спросить Поделиться вконтакте facebook одноклассники telegram whatsapp Нажмите на звезду, чтобы оценить мою публикацию Проголосовало: 4 Рейтинг 1,50 Ваш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикации ОК вконтакте facebook одноклассники telegram whatsapp

Инструкция – памятка для продавцов розничной сети (менеджеров торгового зала)

  1. Покупатель (Клиент, Посетитель) всегда прав.

  1. Если Покупатель не прав, смотри предыдущий пункт.
  1. Не уподобляться работникам тех фирмам, руководство которых выбирает другие подходы к этому вопросу, типа: «Клиент никогда не прав» или «Клиент прав, пока не заплатил в кассу».
  1. Покупатель – самый главный человек в магазине (торговой точке, торговом зале). Покупатель – это тот, кто платит зарплату всему персоналу, начиная от уборщицы и заканчивая генеральным директором.
  1. От уровня сервиса в торговой точке зависит решение Клиента сделать или не сделать покупку (услугу), а так же какие останутся у него воспоминания о менеджере, кассире, охраннике и общей обстановке в зале, чтобы обратиться или не обратиться в следующий раз в эту же фирму (торговую точку).
  1. Покупатель должен быть окружен заботой и вниманием с момента входа в магазин и до момента выхода из него, даже если при этом он не сделал ни единой покупки.

    Возможно, Клиент, памятуя только хорошее про эту торговую точку, придет туда в следующий раз и все-таки сделает покупку.

  1. На всем пути следования Клиента по магазину, начиная от ступенек входа и заканчивая ступеньками выхода, ему должен быть предоставлен со стороны каждого работника фирмы соответствующий набор необходимых сервисных услуг.

    Слабое звено в цепочке персонала должно быть исключено, то есть ложки дегтя в бочке меда быть не должно. Помните, что «Паршивая овца все стадо портит».

  1. Необходимо добиться такого уровня сервиса, чтобы Покупатель с радостью расставался со своими деньгами. Ведь в виде товара он приобретает будущее удобство, будущий комфорт, будущее удовольствие.
  1. Потерянный Клиент – удар по зарплате персонала.
  1. Клиент во все время своего пребывания в зале должен всегда находиться в комфортном состоянии.
  1. Перед входом в магазин персоналу запрещено устраивать «курилку» и мусорить. Для этого место для курения должно быть организовано на заднем дворе.
  1. Охранник при входе нового Клиента всегда должен негромко приветствовать его и быть готовым всегда помочь сориентироваться ему на первых порах, если это потребуется, или позвать Продавца (Менеджера).
  1. При общении с Покупателем персоналу недопустимо выказывать малейшие проявления с одной стороны нетерпения, грубости, высокомерия, пренебрежения, неприязни и утонченного хамства, а с другой стороны подобострастия и лизоблюдства.

    Терпеливо отвечать на все вопросы Посетителя необходимо столько раз, сколько задано их будет.

  1. Запрещается в присутствии Клиента, а особенно через его голову, обсуждать с коллегами по работе как производственные, так и личные темы, а также препираться и спорить друг с другом.

    Все «разборки» должны вестись в офисных и подсобных помещениях.

  1. Все переговоры Продавца по своему мобильному телефону в присутствии Покупателя должны быть отменены и перенесены в подсобные помещения. «Мобильники» должны быть или выключены совсем, или установлены на прием СМСок, или, в крайнем случае, переведены в режим вибрации.
  1. Сервис со стороны работников торговой точки должен быть ненавязчивым. Нельзя откровенно заставлять Покупателя сделать покупку или воспользоваться услугой.
  1. Недопустимо при появлении Клиента бежать к нему навстречу или за ним с громким криком: «Чем Вам помочь?!» Глупее вопроса придумать сложно (см.

    статью «Помогите мне материально»).

  1. Подходить Продавцу к Покупателю можно только тогда, когда он уже освоился в магазине, изучил товар и ценники и хочет или получить дополнительную информацию или готов сделать покупку.

    Для этого Продавец должен быть всегда невдалеке, чтобы его не пришлось искать по всему залу.

  1. Запрещается ходить за Клиентом тенью, не давая ему возможности расслабиться и подумать. Лучше просто держать его в поле зрения.
  1. Женщин-Покупателей должен обслуживать Продавец-мужчина, мужчин-Покупателей должна обслуживать Продавец-женщина, семейные пары должны обслуживаться Продавцом-мужчиной.
  1. При торговле товарами интимного свойства (различное нижнее белье, некоторые медицинские товары и товары для здоровья.) должен соблюдаться такт и чувство меры: никаких нахальных ухмылок, смешков и полупрозрачных намеков быть не должно.
  1. Недопустимо в общении с Клиентом панибратство, попытки сострить, неуместные шутки, а также подхихикивание одному из Клиентов, если тот подтрунивает в процессе обсуждения товара (услуги) над своей половиной или над своим приятелем.
  1. Лучше сделать Покупателю больше того, чем он просит, чем бросить его на полпути к кассе.
  1. Некоторые Клиенты приходят в магазин не только за покупкой.

    Они иногда хотят попутно еще немного и пообщаться. Продавец должен чувствовать такого Покупателя и быть готовым поговорить с ним на отвлеченные темы, например, про погоду, про пробки на дорогах, про любимую кошку (собаку) Покупателя, про его чадо или еще про что. Здесь самое главное мягко войти в разговор, мягко из него выйти, не быть приторным и навязчивым.

  1. Уровень внутреннего уважения Продавца к самому себе определяется уровнем обслуживания им Покупателя.

    Личная антипатия, политические воззрения, уровень материального достатка и физическое самочувствие Продавца не должны отрицательно влиять на атмосферу общения с Клиентом.

  1. В торговом зале для Клиента должно быть вывешено (разложено, выставлено, распечатано) максимум соответствующей информации. При ее недостатке Продавец обязан, в случае обращения к нему Покупателя, восполнить этот пробел. Но, даже если носителей информации достаточно, то Продавец должен все равно терпеливо ответить на все вопросы Клиента, а не отсылать его грубо к ценникам или доске объявлений.
  1. Информация о потребительских свойствах товара, «выдаваемая» Продавцом, не должна отличаться от информации, исходящей от других Продавцов.

    Чтобы Клиент не заподозрил Продавцов (Менеджеров) в непрофессионализме и слабой подготовке, противоречий в ответах разных Продавцов Клиенту быть не должно.

  1. Персонал должен постоянно следить за своим внешним видом, чтобы не вызвать неприятных ассоциаций у Посетителя. Запахи «курева», лука и/или чеснока изо рта, спиртного, нездоровый запах изо рта по причине проблем с пищеварением или деснами, обгрызенные ногти и/или «траур» под ними, пирсинг, вычурность в одежде, папуасские косички, жвачка во рту, стоптанная обувь, запах пота, наколки на видных местах тела, грязные волосы, небритость на лице у Продавцов – мужчин, дырявые колготки у Продавцов — женщин должны быть отменены.

    Здесь важен взгляд со стороны сотоварищей: лучше о плохом запахе изо рта Вам скажет Ваш коллега, чем Ваш начальник, а ещё хуже – Клиент.

  1. Речь Продавца не должна содержать матерщину, молодежный слэнг, «феню». Грамотная речь – уважение к себе и к Клиенту.

    Особое внимание необходимо обратить на правильность расстановки ударения в словах.

    Например, в слове «созвонимся» ударение приходится на третий слог, а не на второй.

    Или еще часто говорят «ложить» и «покласть», вместо «положить» и «класть».

  1. Слова и фразы «Здравствуйте», «Добрый день», «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините», «Спасибо за покупку», «Спасибо, что Вы выбрали именно нас», «Приходите к нам еще, мы будем очень рады», «До свидания» должны стать самыми часто употребляемыми словами и фразами со стороны Продавцов.
  1. Запрещено в общении с Клиентом использование терминов «дешевый», «дешевая вещь», «дешевая услуга», «дешевый товар».

    Вместо них необходимо ввести в лексикон «недорогой», «недорогая вещь», «товар эконом-класса», «экономичный».

  1. При доставке товара в торговый зал на тележках надо быть особенно внимательным.

    Не кричите громко «Поберегись!», сбавляйте скорость, когда рядом Клиент.

    Не отвлекайте его от полок с товаром и ценников. А то вдруг он что пропустит и не купит. Когда Клиент бродит по залу – он в задумчивости, в медитации, он сам в себе.

А при травме, полученной от Вашей тележки, Покупатель запросто может подать ещё и в суд на торговую точку.

  1. Не отмахивайтесь от Клиента, если вопрос не по Вашему отделу (секции).

    Позовите необходимого Вашего коллегу или сами доведите Покупателя до него.

  1. Имейте в виду, что к Вам может зайти, так называемый, «тайный покупатель». Это специально обученный человек, которого Ваше руководство может нанять для проверки работы Продавцов в торговом зале.

    Он может ничего не купить, но очень долго Вас выспрашивать про различные товары. Но может и сделать контрольную закупку. Распознать такого посетителя сложно, так некоторые настоящие Покупатели ведут себя точно так же, как и «тайные», а зачастую и хуже.

    Да и вовсе не имеет смысла вычислять «тайного покупателя», если уровень Вашего обслуживания Клиентов находится на высоте.

  1. Запоминайте Клиентов в лицо.

    Это поможет Вам лучше сориентироваться при обслуживании их в следующий раз. Особенно здорово, если Вы узнаете имя – отчество Клиента.

    Когда Вы поприветствуете его по имени или имени и отчеству в следующее посещение Вашей торговой точки, то этот факт приятно удивит Клиента. Тем более, что этим Вы можете потренировать свою память.

    А наличие хорошей памяти очень сильно помогает как в бизнесе, так и просто в жизни.

  1. Каждый Продавец обязан вести блокнот, где он постоянно отмечает: какое число Посетителей обратилось к нему за день; какое число их них сделало покупки; за каким товаром, отсутствующем в ассортименте торговой точки, к нему обратились; какие пожелания и претензии к организации торговли магазина высказывали Посетители; что самому Продавцу мешает для должного исполнения своих функциональных обязанностей. Эта информация в конце рабочего дня аккумулируется старшим Продавцом (Начальником отдела) и передается руководству фирмы (маркетинговой службе).

Ребята, если статья вам понравилась, и если была для вас очччень информативна, и даже где-то очччень полезна для вас, ну поставьте, свой пальчик вверх.! Ну, пожалуйста, плззз.! ;))) Или, может, подпишитесь.?

Заранее, благодарствуем.!

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться.

Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём.

Если магазин не больше 15 кв.

м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль!

Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать. Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар.

И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например: Человек задержался у витрины с кроссовками.

Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?».

Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке. Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете?

Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель.

Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым. Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  1. «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»
  2. «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  3. «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца. В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом.

Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь.

Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами. Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+